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翟飞:“世上没有过不去的沟坎”

“山东有线英雄谱”系列报道之十七

翟飞:“世上没有过不去的沟坎”

时间从未停止前进的脚步,不知不觉中,淄川分公司现任洪山管理站站长翟飞已伴随广电网络走过了十年的历程。

节物风光不相待,桑田碧海须臾改。在改革发展的浪潮中,面对机遇与挑战,面对困难与挫折,有人犹豫彷徨,有人驻足放弃,而他凭借对有线的热爱和对事业的忠诚,始终矢志不渝,爱岗敬业。没有豪言壮语,没有惊天动地的事迹,只有脚踏实地和十年如一日的坚守。

“世上没有无解的挫折,也没有过不去的沟坎。”这是他十年工作的体会感悟。他先后担任太河管理站和洪山管理站站长,一路走来,相继荣获淄博市区先进个人表彰4次,市公司优秀基层团队表彰10次,他的团队连续四年淄川分公司年终考评第一。他所在洪山管理站数字在线用户6148户,在用率为98.5%,高清占比85.6%;宽带用户5086户,宽带综合在用率150.56%,宽带渗透率82.74%。

“一个人经过不同程度的锻炼,就获得不同程度的修养、不同程度的效益。好比香料,捣得愈碎,磨得愈细,香得愈浓烈。”他已习惯在逆境中积蓄前行的力量,因此,在外部环境风潇雨晦、用户流失司空见惯的当今,才有了一件件大事的水到渠成,一个个难题的迎刃而解,也因此才有了比自己想象的要强大得多的自信。

独脚难行,孤掌难鸣,风雨同舟才成事

2001年,还在太河镇政府工作的翟飞就挑起了太河广播站站长的重担,从那时起,他就和广电网络结下了不解之缘。

太河镇是淄川区面积最大的山区乡镇,共有34个行政村,乡村之间道路崎岖不平,交通十分不便,而且经济水平也较为低下。那时候除了政府驻地东桐古村之外,其他乡村还都没有有线电视。虽然东桐古村通了有线电视信号,但线路主要采用放大器级联,信号质量非常不好。“村村通”的口号喊了很多年,但由于任务艰巨繁重,一直没有改观。他上任后首先决定把光缆通到各村,彻底解决广大居民看电视的难题。

由于山区乡村距离远,地形差,施工难度非常大,更重要的是资金短缺。施工可以自己干,但设备和材料却没有着落。他白天亲自下村现场勘查,晚上回家就琢磨如何解决资金难题。通过反复上门沟通做工作,凭借他的坦诚和执着,终于有家供应商同意进行合作。棘手的困难总算解决了,他们团结一心、加班加点,用了3年时间终于把全镇34个行政村全部通上了光纤网络。

2007年太河广播站被整合,翟飞伴随着当地有线电视网络一起来到了淄川公司。根据公司统一部署,全镇进行数字信号的平移整转,翟飞又一次踏上了征程。

还是熟悉的山路,还是熟悉的山村,陌生的是新业务。翟飞带领大家从头做起,积极学习新知识,熟悉新业务。加上之前的基础和经验,业务很快就有了起色,平移工作有条不紊。就在大家热火朝天,准备大干一场的时候,新的问题却给他泼了一盆冷水。

广大群众以前收看模拟信号的收视费是60元,整转后每年收费升到了228元。价格的上涨让部分通上信号的村民有了抵触情绪,在背后破坏我们的设备发泄不满,还有的割破线路偷接信号。翟飞看着被破坏的设备和线路十分心疼。他借工作的机会,带领同事在村里一边平移,一边宣传,联合村领导一起向村民介绍平移整转的重要性和必要性,取得各村百姓对数字电视的理解和支持。

付出终有回报,在他的积极斡旋下,那些有意见的村民逐渐认可了他的工作,转变了态度,再也没有出现类似情况。

山区的道路十分难走,翟飞带领同事们往往出去一干就是一天,车上备好蔬菜和干粮,中午干到哪里他们就地吃到哪里。山区的冬天格外寒冷,风大天寒,下了雪有时道路都不通。由于条件艰苦,许多同事想过放弃,但是在翟飞的坚持和鼓舞下,各种困难都一一克服了。

功夫不负有心人。终于,在他的带领下,太河广播站当年就完成了平移整转工作,成为淄川区第一个完成平移任务的山区乡镇。与此同时还发展了300多户的宽带用户,在当时已经是非常难得的成绩了。

2012年年底,洪山镇面临数字平移和网络整转。根据公司安排,翟飞来到洪山管理站担任站长。初来乍到,公司领导就给翟飞安排了一项艰巨的任务,在最短的时间完成平移工作,让广大居民早日看上数字电视。彼时的洪山广播站刚脱离政府,人心不齐,技术薄弱,队伍十分难带。加之靠近城区,各运营商的竞争十分激烈,业务开展难度相当大。网络建设也是从零开始,实可谓内忧外困,举步维艰。

大雪压青松,青松挺且直。这些困难并没有难倒翟飞。为了尽快完成平移任务,翟飞组织同事一边进行网络整改一边进行数字机顶盒平移。他根据洪山网络的实际情况,决定先从网络质量相对较好的尚东一品小区和欧景华城小区入手。

工作团队可以说是临时拼凑的,除了翟飞其他同事几乎都没有平移安装机顶盒的经验,又赶上隆冬季节,天气寒冷,给平移工作带来了不小的麻烦。

在尚东一品小区整转时,刚好遇到了大雪,气温骤降。翟飞说:“我是站长,熟悉业务,我先来!”冒着风雪,他每次都走在队伍的最前面,室外整改网络线路,一干就是几个小时。他和同事们戴着手套,手都冻得失去了知觉,十指都冻裂了口子,可他没有一句怨言。同事们看到他这么负责,纷纷鼓足了干劲,就这样平移整转比预期提前完成。

工作千头万绪,麻烦接踵而至。由于劳动强度大,工作安排紧张,团队内部出现了不和谐的声音,有同事本来就对这个新来的站长还不太认可,借机就给翟飞出难题,甚至有了过激的言行。翟飞当时听了心里特别难过,但是并没有表现出来。干完一天的工作翟飞晚上回到家中,静下心来想了想,这也不能全怪他们,还是自己有些地方工作没做到位,让大家产生了误会。

连续几天,翟飞就抽时间和个别同事单独沟通,通过接二连三诚恳的交流沟通,同事看到了他的坦诚,也认识到了自己的不足,芥蒂很快就消除了。

人心齐,泰山移。那段时间他们放弃了节假日,从早忙到黑,通过共同努力,不到一年就把25个村居全部平移完毕,共平移数字用户7345户,当年高清用户的占有率就达到68%。

路遥知马力,日久见人心。平日里,翟飞利用晨会总是集思广益,善于达成共识。无论客户经理还是营业员,无论年长还是年幼,他都能积极听取各种意见。对于有意见和不和谐的声音,他总是想办法单独做思想工作,不允许任何人带着情绪工作,让大家在工作中都有参与感和获得感。生活中他也是个热心肠,站上的同事谁家里有困难了,他总是第一个伸出援手。久而久之,职工都对他特别信赖,有事都喜欢找他帮忙。几年的时间,翟飞就把该管理站发展成为一个团结奋斗、充满朝气与活力的团队。

“团结一切可以团结的力量”,这是翟飞的工作思路。不仅善于团结内部同事,也善于协调团结外部关系。例如,各村的书记主任、小区物业经理等他都善于和人家打成一片。每次进社区宣传,其他地区的村委和物业经常以各种理由拒绝或索取费用,但洪山管理站从来没有类似情况。工作中遇到了难题,村两委领导和物业经理都帮忙协调解决。更难能可贵的是他还善于“团结”竞争对手。

短短几年,洪山的宽带用户发展迅猛, 5000多户的宽带用户可都是从其他运营商那里抢来的。因为动了他人的奶酪,翟飞“得罪”了当地其他运营商。有段时间运营商经常破坏我们的线路,阻挠我们的发展。经常这边还没抢修完,那边又遭到新破坏。

疲于应付不是长久之计,翟飞便主动登门拜访,积极联系当地运营商负责人。经过多次的沟通协调,竟然建立了良好的关系,再也没有出现破坏我们线路的情况。有时还会一起联合,清理非法占用我们共用的线路资源。

穷且益坚,不坠青云之志,树立信心打胜仗

在加强自身素质的同时,翟飞始终想办法激励大家不断学习,不断进步,进而树立克服困难的信心,提高团队的凝聚力和战斗力。他经常对站上的同事说:“咱们大家每个人都有长处,只要发挥自己的优势,都能给自己的工作带来起色。咱只要每天进步一小点,做好一件事,时间长了就能前进一大步,能做好更多的事。”

刚开始大家的技术力量非常薄弱,甚至就是零基础。马鑫用是站上公认的技术大拿,可刚开始发展宽带的时候水晶头都不会做;丁勇对网线线序总是记不住,安装宽带的时候经常手忙脚乱出差错...因此大家都嫌宽带发展麻烦。翟飞就给他们鼓劲:“我原先在太河山区站都已发展宽带300多户了,而现在这个站还是近郊的城乡结合部,经济条件比较好,宽带发展也是家庭刚需,我们一定要抓住时机,大力发展宽带业务。”

为了让大家尽快学习接受宽带业务,翟飞也动了一番脑筋。他给职工制定了“学习KPI指标”。例如,根据职工的年龄和知识水平,要求3-5天,无论如何都要学会宽带安装等相关工作。如果有谁在规定的时间里没有学会,那就请客吃饭,以作“惩罚”。没想到这招很见效,大家都积极学习,很快就掌握了相关技术。

除此之外,翟飞还邀请其他技术好的同事来站上现场教学,安排有技术基础的员工到公司学习,回来再传授技术,互相促进,共同提高。

经过无数次的摸索和实践,站上的职工积累了丰富的经验,无论是故障维修设备配置,还是图纸设计、抢修维护等都成为行家里手。大家业务水平提高了,工作信心增强了,工作效率和业务发展自然有了劲头。

由于洪山站整合较晚,双向网建设也很滞后,在发展宽带的初期,为了尽快抢占市场,采用EOC模式发展了近3000户宽带。经过几年的运行,有些局端设备带的用户较多,面临老化,导致用户体验欠佳;有些村居设备雷雨天经常被雷击,维修的压力逐渐加大;再加上目前宽带提速,EOC设备的带宽也满足不了用户需求。

改善网络质量,提升用户体验,成为洪山站的当务之急。而淄川分公司乡镇站多,网络改造全覆盖投资巨大,根据公司的实际情况,短期内全改造并不现实,每年通过改造的计划再平均到每个乡镇更是远远不够,想大规模优化改造只能自己想办法。

翟飞带领站上图纸绘制人员,到各村、社区实地勘察,设计图纸、制定网改和覆盖方案。为了兼顾发展,提高效率,他们采取了“移花接木”的办法。所谓“移花接木”就是把EOC用户集中和故障较频繁的局端用户,逐个改造为光纤或网线入户,把拆回来的EOC设备再加到还未双向覆盖的村居和社区。这样做的好处是既优化了原有网络,还扩大了新市场,同时还节约了成本,可谓一举三得。

目前洪山站的宽带综合在用率为150.56%,收费率为83.30%,两项指标都远远领先。

没有规矩,不成方圆,抓好管理树品牌

服务是我们有线人的品牌,为了把这张品牌做响做亮,翟飞下了不少工夫。他经常对职工说:“我们基层管理站服务直接面对的是广大用户,如果服务不好那就直接影响到我们业务发展,接下来就会影响我们个人收入。”

光嘴上说是远远不够的,作为管理站的负责人,他深知要想做好服务,业务水平是基础,管理考核是保障。他结合公司的培训,制定出新的工作标准。要求网格经理公开服务承诺,规范服务用语、维修安装流程,并建立了详细的监管考核办法,同时建立了奖惩机制。

为了尽快提升客户经理的业务技能,更好地做好客户服务,针对客户经理业务偏科的现状,他及时组织业务技能培训,积极发挥技术骨干“传、帮、带”的作用。本着“干什么、学什么、缺什么、补什么”的原则,对于业务技术能力相对较弱的人员,要求其边学边干,业务学习与奖惩激励挂钩。当天的工作,必须当天完成,不留尾巴,下午下班不定期召开小会总结督促。

2017年公司施行了“网格化”的精细管理模式,翟飞根据淄川分公司制定的考核方案进一步细化。结合站上的实际情况,他根据每个一级网格月到期欠费户数、新用户发展、终端销售等制定了明确的经营指标,细化分解到各一级网格。要求一级网格经理对自己网格内的用户情况了如指掌。每周对各网格数据完成情况及时统计汇总并通报督促,每月根据市场变化,及时对各网格任务指标进行调整。

如果说网络是我们发展用户的“内功”,那服务就是我们赢得用户的“外功”,先把“内功”练好,再发挥“外功”的作用,内外结合才能笑傲江湖。正是在一系列措施的引导和约束下,广电优质服务的品牌形象很快在当地树立起来。许多用户说:“不冲别的,就冲你们的服务,我就选择你们!”

业精于勤,行成于思,全心投入促发展

2015年开始,随着各大运营商的发力,用户流失开始有加剧之势,翟飞看在眼里,急在心里。就在他心急火燎的时候,公司推出了融合套餐业务。翟飞眼前一亮,果断地抓住了机会。当时4兆的带宽并不是很快,加之EOC使用体验也不是很好,并且前期大面积推广肯定会大大增加劳动量,许多乡镇站还都在观望。但是翟飞认为这是保用户的好办法,伴随着网络优化和后续的升级,网速一定会逐步得到改善。于是他就毫不犹豫地开始宣传和办理。

为了更好的推广业务,翟飞始终紧抓宣传不放松。他首先要求从营业厅做起,营业员至少提前1个月电话预催费,同时宣传我们的市场政策。对待欠停的用户和未联系上的用户做好记录,随后客户经理再进行上门服务;对进门交费的用户,根据用户的缴费习惯和兴趣爱好,结合当前灵活的市场政策,积极推介营销。利用大集、维修、安装时机发放、张贴宣传单页,走到哪里,单页发到哪里。每次市场科印制的宣传单页,他总是第一个领取,第一个发完,有时不够用就自己掏钱印制。每逢公司开展活动,他总是按照要求主动进社区,搞宣传。翟飞说:“发展业务就要做到各种方式相结合,我们有优惠政策,只有宣传到位了,用户才能了解我们业务,了解了我们的业务不愁没业绩。”

在持之以恒的努力下,付出终于有了回报。越来越多的用户知道了我们的政策,融合套餐很快发展起来。在融合套餐的带动下,宽带发展十分迅速。2015年不到一年的时间就发展了783户宽带用户;2016年发展了1991户;到了今年又发展了2037户。

漫漫发展路,挫折何其多。在宽带发展最迅速的时候,恰恰也是困难最多的时候。尤其是近两年宽带的快速发展,给职工带来了不小的工作压力。有时候一个职工一天就要安装十几户宽带,算下来一个月要安装近300户。洪山因处城乡结合部,有楼房也有平房,有近郊也有山村。楼房的安装相对轻松些,但是有些平房安装则相当麻烦,需要拉很长的线,上房爬墙那是家常便饭,耽误的时间也会更多。除此之外,还要故障维修、机顶盒安装、双向网调试等工作也不能落下。同事们往往从早忙到晚,工作也干不完。为了不耽误第二天的工作,翟飞和同事们就主动延长下班时间,最大限度保证安装实效。

长期高负荷的工作,让许多站上的同事不理解,尤其是打听到其他站没有这么忙碌的时候,大家的负面情绪产生了。有的同事开始抱怨:“咱们这么干至于吗?到底为了啥?”“为啥别人没有这么干的?”

翟飞听到后,不为所动,他耐心地对大家说:“发展这么多宽带就是为了保用户促发展,我们现在虽然辛苦点,但是等我们站住脚跟,我们的业务和用户就能稳定住,到时候压力就不会这么大了。我们要相信公司和领导的决策。”果然,具体到网格考核的指标上,其他网格的月度得分直线下降,但洪山管理站职工的平均得分一直稳定在90分以上。这时候,站上的职工才如梦方醒,终于明白之前的付出没有白费,通过持之以恒的努力终于收获了甜蜜的果实。

千磨万击还坚劲,任尔东南西北风。凭借着坚忍不拔和勇于开拓的精神,经过多年的发展,在翟飞的带领下,洪山管理站数字用户发展一直非常稳定,很少有流失,宽带发展更是芝麻开花节节高。今年高套餐续费用户占40%以上,融合套餐续费率达90%以上,宽带渗透率达82.74%,数字综合在用率为98.5%,宽带综合在用率150.56%,各项指标均在分公司遥遥领先。用户ARPU值超过370元,比经济条件好的城区还要高。就这样,翟飞默默地成为了大家心目中的榜样,都自动向他看齐。

栉风沐雨,春华秋实;不忘初心,方得始终。这就是翟飞,一名普通、平凡的有线基层管理人员。我们相信会有更多像翟飞一样的同志,在山东有线这片热土上发光发热,无悔于人生,无愧于这个新时代!

淄博分公司总经理潘乐义点评:

有志者,事竟成!我们的工作呈现怎样的状态,很大程度上取决于干部的状态。当事业处在顺境的时候,我们需要勤恳忠厚,任劳任怨,兢兢业业的作风。当事业处在逆境的时候,我们更需要披荆斩棘,不畏困难,勇于担当的精神!

事实证明,机遇总会与挑战并存。面对激烈地竞争和改革转型的大潮,翟飞同志凭借过硬的素质,迅速融入淄博分公司的网格化改革,努力学习、不断钻研,带领自己的网格团队圆满完成了保用户工作任务,向公司交上了一份合格答卷,为管理改革作出了榜样。

习近平总书记说过:“我们面临的时代条件、社会环境和形势任务发生了深刻变化,有些做法过去有效、现在未必有效,有些过去不合时宜、现在却势在必行,有些过去不可逾越、现在则需要突破,我们比以往任何时候都更需要开拓创新。”这也正是我们广电网络当今面临的问题和出路。“锲而不舍,金石可镂”。面对改革和发展,面对竞争与挑战,只要我们每个人都树立信心,勇于担当,敢打敢拼,就一定能迎难而上,无往不胜,从而书写广电网络发展的新篇章!

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[责任编辑:崔翠翠 许大发]


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